Asiakastuntemuksen arvo muuttuvilla sähkömarkkinoilla
Sähkömarkkinoilla on totuttu näkemään uusia sähkönmyyntiyhtiöitä. Yhteispohjoismaisten markkinoiden avautuminen on yhä lähempänä ja hintakilpailu tiukkaa. Tuoreeltaan Suomeen on syntymässä kolmen paikallisen sähkömyyjän yhteinen myyntiyhtiö.
Myös asiakkaat ovat aktivoituneet. Kuluttajia kiinnostavat hinnan kilpailuttamisen lisäksi tuotannon hiilineutraalius, uusiutuva energia ja erityisesti tuuli- ja aurinkosähkö. Vähänkään viitseliäälle kuluttajalle sähkön hinnan vertailtavuus on helppoa. Siitä huolimatta merkittävä osa sähköliittymistä on kiinteähintaisia ja toistaiseksi voimassa olevia. Kilpailutuksessa perinteisesti rutinoituneimpia ovat yritysasiakkaat. Osaa näistäkin toki kiinnostaa vastuullisuus yrityskansalaisena. Vuosittain Suomessa tehdään n. 300 000 sähkösopimusta, joko vaihtoina tai uusina sopimuksina. Sähkön käyttöpaikkoja maassa on 3,5 miljoonaa.
Onko hinnalla kilpailu ainoa tapa vastata haasteeseen?
Kuinka hyvin sähköyhtiöt tuntevat asiakkaansa?
Asiakkaat on tärkeä nähdä muullakin tavalla, kuin käyttöpaikkoina, mittarilukemina ja sopimuksina. Strategisesti oikeat valinnat syntyvät omien asiakkaiden tuntemisesta. Kenestä kannattaa pitää kiinni? Voisiko asiakkaalle myydä sähköenergian lisäksi jotain muuta? Mitkä asiakasryhmät liikkuvat todennäköisimmin? Millaista asiakaskokemusta arvostetaan? Entä tulevaisuuden sovellukset? Näitä kysymyksiä ovat jo aiemmin pohtineet mm. pankit, vakuutusyhtiöt, vähittäiskauppa ja teleoperaattorit.
Omista asiakkaista on mahdollista oppia lisää analysoimalla olemassa olevaa tietoa aiempaa kehittyneimmin menetelmin ja ohjata oma-aloitteisesti asiakkaita tämän perusteella. Sähkönmyyntiyhtiöillä on lupa yksilöidä asiakkaansa henkilötunnuksen tai y-tunnuksen avulla. Tämä yksilöitävyys tarjoaa uusia mahdollisuuksia mm. asiakasdataa rikastamalla. Uudessa markkinatilanteessa arvokasta on jatkuvasti kasvattaa ymmärrystään asiakaskäyttäytymisestä, kuten aktivoitumisesta kilpailuttamisessa, vaihtamisen syistä, sitoutumisesta, sopimustyypeistä ja todellisesta herkkyydestä hintamuutoksille. Ja mitä kaikkea asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt asiakkaista tietävätkään! Asiakastuntemuksella on kaupallinen arvo. Nyt jos koskaan siitä on luotavissa kilpailuetua.
Markkinoiden avautuminen vaatii sähkömyynnissä oivalluksia ja erottautumista. Fingridin 2019 käyttöön suunnittelema Datahub* vaatimuksineen edistää digitaalisten palveluiden kehittämistä ja ennen sitä tiedonvaihdon prosessien yhtenäistämistä. Teknisten ratkaisujen rinnalla arvokasta on johtaa omia asiakkaitaan. Tiedon ja analytiikan avulla myynti tehostuu. Samoin markkinointi, jota nykyään voi jopa automatisoida.
*Datahub on tulevaisuuden tiedonvaihtomalli sähkömarkkinoilla. Kaikkia tietoja ei ole tarkoitus tallentaa Datahubiin vaan ainoastaan ne tiedot, joita osapuolten on välitettävä toisilleen. Toimijoiden tulee tarkastella asiakastietojärjestelmänsä tarvetta ja sen ominaisuuksia omien liiketoimintatarpeiden ja esim. laskutuksen näkökulmasta jota Datahub ei tee. (lähde: Fingrid, Datahub Q&A)
Teksti: Kari Hausen
Kari Hausen työskentelee Mercuri Urvalissa konsulttina, toimien aktiivisesti suorahaussa ja avainhenkilövalinnoissa. Useimmat toimeksiannot ovat johtajien, asiantuntijoiden ja esimiesten hakuja. Erityisosaamista Karilla on energia-, ympäristö- ja kiertotalousyhtiöistä. Koulutukseltaan hän on KTM. Operatiivinen työkokemus ja liiketoimintaosaaminen ovat syntyneet monipuolisissa asiantuntija-, myynti- ja johtotehtävissä yhtä lailla perheyhtiössä kuin start-upeissa. Vapaa-ajallaan Kari liikkuu monipuolisesti maalla ja merellä. Tärkeää on aika perheen ja ystävien kanssa.