Ota empatiakyky käyttöön asiakas- ja myyntityössä
Ajan tasalla oleva asiantuntijatyö edellyttää kykyä määritellä ratkaistava ongelma oikein. Oikeaa ratkaisua ei löydy ilman oikein määriteltyä ongelmaa. Olipa sitten kyseessä myyntityö tai ratkaisun rakentaminen jo löydettyyn probleemaan, onnistuneen ongelmanratkaisun ytimessä on usein empatia. Empatiassa ei ole kyse hoivaamisesta, selkärangattomasta kaiken sallivasta pehmoilusta tai kroonisesta samaa mieltä olemisesta vaan kehittyneestä sosiaalisesta taidosta.
Empatia on kykyä hahmottaa toisten tunteita, tarpeita ja todellisuutta
Empatia sana on johdettu kreikan sanoista ἐν (sisään) ja πάθος (kärsimys, intohimo). Empatiaguru David Goleman on nimennyt Empatian sosiaaliseksi tutkaksi ja tunne-elämän nuottikorvaksi, joka auttaa muodostamaan nopeasti käsityksen tilanteista ja niistä esiintyvistä inhimillisistä muuttujista. Goleman ja Wikipedia ovat yhtä mieltä siitä, että empatialla tarkoitetaan tietoista rationaalista yritystä asettua toisen asemaan.
Empatia on kykyä aistia ääneen lausuttuja ja hiljaisia viestejä siitä, mitä ei saa tapahtua. Siitä, mikä pelottaa. Siitä mikä on onnistumisen kannalta kriittisintä. Siitä, mikä tehokkaammin helpottaisi arkea, elämää tai poistaisi tuskaa. Siitä, mikä sytyttää tai sammuttaa liekin.
Myyntityön on joku määritellyt kyvyksi taluttaa asiakas helvettiin ja sieltä pois
Sama pätee muuten moderniin asiantuntijatyöhön laajemminkin. Parhaimmat tarinat liittyvät liiketoiminnan kannalta kriittisten asioiden toteutumisen varmistamiseen uhkia torjumalla, rohkeiden ratkaisujen kautta ja yhdessä tekemällä. Empatia kertoo taidosta määritellä, miten toista ihmistä voi parhaiten auttaa. Usein kyky ja halu eläytyä asiakkaan helvettiin luo edellytykset oikeiden ongelmien ratkaisemiseksi. Toisten painajaisten purkamisesta voi saada nostetta myös omalle ammattitaidolle ja urakehitykselle.
3 kuumaa kompetenssia, joissa empatiakyvylle on käyttöä:
Design Thinking ja muut modernit metodologiat. Kohderyhmäajattelu ja asiakkaan matkan piirtäminen tarpeiksi ja ratkaisuiksi on ilman empatiaa ja eläytymiskykyä mahdotonta. Empaattisella ilmapiirillä on myös rikastava ja raikastava vaikutus ideahautomoiden ilmanlaatuun.
Vaikuttavuus, vakuuttavuus verkostoituminen. Kyky eläytyä toisten tunnetiloihin ja tarpeisiin edesauttaa viestin läpimenoon fyysisissä ja virtuaalisissa yleisöissä sekä parantaa sisältöjen tuottamisen kohdennusta ja koherenssia.
Muutoksessa mukana pysyminen ja uuden oppiminen. Uteliaisuus uusien näkökulmien aktiiviseen etsimiseen on edellytys jatkuvalle oppimiselle. Vieraiden asioiden viehätyksestä saa voimaa myös muutostilanteisiin; hallinnan tunteen säilyttäminen tarvittaessa muidenkin puolesta johtaa yleensä johtajuuteen.
Mistä sitten tunnistaa empaattisesti vahvan ihmisen? Empaattinen ihminen ei ylennä eikä alenna itseään suhteessa toiseen, vaan on lähtökohtaisesti samanarvoinen ja samalla tasolla. Hän ei sääli, voivottele, piehtaroi tai pillastu. Hän ei mene mukaan toisen tunnetilaan, vaan ymmärtää sen. Empaattinen ihminen pystyy auttamaan paremmin kuin ihminen joka kokee sympatiaa (sym pathos, kanssa tuntea) eli kokee yhdessä toisen kanssa. Voidakseen asettua toisen asemaan ei tarvitse mennä mukaan samaan tunnetilaan. Riskien realisoituessa tai epäonnistumisen uhatessa säälistä ei ole mitään hyötyä. Palomies ei voi ryhtyä rämpimään pelastettavan paniikissa eikä asiantuntijatyön ammattilainen asiakkaan ahdingossa.
Empaattisuus on myös yksi Mercuri Urvalin soveltuvuusarviointiprosessin arvioitavista ominaisuuksista. Se on taito, joka on toisille osa luontaista käyttäytymistä mutta sitä voi voi myös tietoisesti harjoitella. Empaattisuuden vahvistaminen edellyttää itsetuntemusta, itsensä johtamisen taitoa, kärsivällisyyttä ja mentaalista kestävyyttä. Taitoja, joita vahvistamalla tulee vahvistaneeksi myös omaa vetovoimaa työmarkkinoilla roolista riippumatta.
Teksti: Anni Saarinen